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如何做到100%好评率

www.zhimatong.com时间:2013-04-26阅读:

  一般来说,好评率就是买家对于和你的这次交易的满意程度。现在,淘宝对于卖家的服务质量要求越来越高。最终买家的好评评分,也就是卖家的服务质量分在搜索中的比例也越来越重要。让客户轻松找到优质的卖家是淘宝一直在贯彻的一个宗旨。下面具体分析影响买家评价的5个最大的因素。

  商品本身价值

  商品本身的价值对于最终的评价来说肯定是最重要的,但是它对于好评率影响所占的比重却远远比你想的要低,仅占45%。

  客服销售技巧

  客服的销售技巧占到了35%左右,这充分说明了客服的重要性。客服的态度、表达方式、语气、销售技巧,以及你店铺的售后服务等,对于最终的好评都起到很重要的作用,而且这都是可控的。当客服过多使用服务忌语的时候,非常容易造成中差评。就算是勉强给了好评,心里也会很不舒服,下次不会再来了。一般的服务禁语包括:责问、训斥或反问客户、态度傲慢不耐烦、推诿客户、顶撞反驳埋怨、损害客户自尊心和人格的话。

  产品包装

  产品的外包装应该是精美整齐的,因为买家对于你产品的第一眼的感觉十分重要,这个部分的影响力一般占到大概10%。

  物流因素

  物流是最容易产生问题的地方,比如送货比较慢、快递人员服务态度差、包装损坏、不送货上门等情况。但这个部分最终的影响力也只为7%。毕竟买家心里其实都知道,把快递的服务质量都推到无辜的卖家身上,这也不是很公平的。

  其他因素

  还有极少数的其他不可抗拒的自然因素,比如买家因为失恋,股票下跌等原因,造成心情不好等,这个部分只占3%。从上面的数据可以看到,客户服务对于一个店铺的口碑影响是非常大的。你的服务等于商品的一部分价值。商品本身的价值你无法改变,产品包装等其他因素影响比较小,因此,对于可控的客服销售来说,运用好其中的技巧能改变很多原本会变成中差评的评价。可以这么说,你的店铺是否能够得到100%的好评,完全取决于你自己。

  事实上,你什么工作都做到了完美,但还是可能会得了差评,也就是遇到了第5种情况。你也可以通过客服的积极沟通,或者通过换一个买家心情好的时间联系等方式来把已经得到的差评给改回来。

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