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客服看这里:投诉有效处理技巧

www.zhimatong.com时间:2013-04-26阅读:

  开店,难免不会遇到投诉的客户,如何既能合理地处理这些投诉,又不破坏与客户之间的关系呢?这也是店铺管理中的一个比较头痛的问题,如果能处理惬当,不仅能赢回该客户的心,还在提升品牌形象。对于不同性格的顾客,我们应采取不同的处理方法。

  古怪的客户:性情难以琢磨处理方法:任着他的性子来。越是来投诉的客户,更方便我们的店员与客户进行“感情”交流,恰当的时间往往增加客户被店员行为“所折服”。

  霸道的客户:强词夺理处理方法:霸道,应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜,所以,表现自己“上帝”的地位,来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户,道理讲不通,可以通过侧面来证实自己的实力和职业精神。

  易怒的客户:脾气比较暴躁处理方法:针对这样的顾客,要“以柔克刚”, 就像茶叶,多冲几壶水,颜色就变淡了。要多沟通,让客户知道自己的错,或是我们因什么原因造成的问题等等,妥善的解决,这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者,所以,我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

  喋喋不休的客户:总是说个没完处理方法:这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户,针对这样客户的投诉,我们要听他的唠叨,要让他感觉到,只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足,再按照公司的售后服务制作去做事情,如果处理好,这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。

  知识分子的客户:不温不火头头是道处理方法:别认为这样的客户容易打法,正因为这样的客户本身具有一定的知识,这就要求娴熟的店员从知识方面入手,然后见山侃山,见水侃水,水到渠成,若处理好,或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。

  文化素质差的客户:不懂得欣赏处理方法:这样的客户文化素质差,不懂的欣赏或使用产品,店面接触这样的客户一般都不是很顺利,遇到此类客户投诉,甚至还被骂的似乎一文不值,但不要急,他们缺少的只是对产品的认识和认可,店员可以根据其需要着重对其服务。

  平时多努力,培养回头客。将买家购买体验放在第一位,对于发货、退换货、延迟发货、快递转单等的处理过程通过快速简单的短信进行主动短信提醒,并且设置在休息时间不打扰买家,能提升买家的体验。

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